كتبت: مروة البرتقالي
ينتظر العاملون بقطاع التأمين المصري إطلاق الهيئة العامة للرقابة المالية مؤشر شكاوى العملاء بقطاع التأمين، وهوما صرح عنه مؤخًرا الدكتور محمد فريد رئيس الهيئة، إنها تستعد لإصدار هذا المؤشر.
حيث تسعى الهيئة بشكل مستمر نحو النهوض بقطاع التأمين، وتذليل كافة العقبات أمامه، ومن أبرزها؛ حماية المتعاملين في القطاع – عبر وضع اشتراطات للتعامل مع شكاوى العملاء، تمثلت في تخصيص وحدة أو إدارة متخصصة للتعامل مع شكاوى العملاء لديها، وأن تحدد لها آلياتها واختصاصاتها، وأن تعين بها موظفين متخصصين لفحص الشكاوى والتظلمات، بجانب تحديد مدة زمنية يتم خلالها فحص شكاوى العملاء والانتهاء منها، وأن تولي شكاوى وتظلمات العملاء العناية اللازمة، وأنّ يتم الأداء والفصل فيها بشكل سريع وعادل ومستقل، كما ينبغي أن تتأكد من قيام وحدة أو إدارة الشكاوى لديها بمسئولياتها بفعالية وبدون تأخير أو تباطؤ، بالإضافة إلى الاحتفاظ بسجلات العملاء الخاصة بالشكاوى محدثةً ومصفوفةً ومنمطةً، بما يسهم في تسهيل تحديد نمط التعامل مع نوع الشكاوى المقدمة من العملاء.
وإذا لم يوافق العملاء على التسوية النهائية التي اتخذتها إدارة الشكاوى بالمؤسّسات الماليّة، يحق للعملاء اللجوء لوسائل أخرى مثل التوجه إلى الإدارة المختصة بالشكاوى بالهيئة، والتي ستقوم بفحص ودراسة الشكاوى المقدمة واتخاذ القرارات اللازمة أو اللجوء إلى مركز التحكيم لتسوية النزاعات المالية، والتي يجب أن يكون منصوصًا عليها في العقود المبرمة أو في القانون، وفي جميع الأحوال، للعملاء الحق في اللجوء للقضاء، وهو الجهة الفاصلة للفصل في أي نزاع ينشأ بين الأطراف.
ويؤكد العديد من خبراء تأمين أهمية قرار الهيئة الخاص بإطلاق المؤشر، مشيرين إلى وجوب التفات الشركات إلى إنشاء مصلحة خاصة تعنى بإدارة الشكاوى مع تكليف فريق عمل متخصص بها، للتعمق في تحليل أسبابها وإيجاد حلول جذرية لمسبباتها، والحرص على عدالة إجراءات معالجتها بموضوعية وشفافية وسرعة.
ولكن يجب ألا نغفل ان جزء كبير من شكاوى العملاء بسبب عدم دراية العملاء بشروط وتغطيات واستثناءات الوثيقة التي تؤدى إلى تزايد شكاوى العملاء من القطاع، ويجب أن تقوم شركات الوساطة والاستشارات التأمينية بدور هام في تقليص هذه الشكاوى عبر تقديم التوضيح الكامل لبنود الوثيقة للعملاء، بما تتضمنه من شروط وتغطيات واستثناءات، حيث أن عدم قراءة شروط الوثيقة تقع على مسئولية العميل، مع ضرورة أن يتوجه العميل باستفساراته لشركات التأمين عن تفاصيل التغطية والتفاوض بنفسه قبل الإصدار بجانب استفسار الوسيط المسئول عن العملية.
ويجب على العملاء تغيير مفهومهم عن قطاع التأمين، وإنه ليس سلعة تباع بل هي خدمة للأخطار والمخاطر التي تتعرض لها، مشيراً إلى أن بعض العملاء تتعامل مع وثيقة التأمين على إنها سلعة يجب أن تحصل منها على أي مقابل، بينما وثيقة التأمين هي ضمان للعميل في حالة تحقق الخطر، فمن المحتمل عدم حصول العميل على أية تعويضات خلال عام في حالة عدم وقوع الخطر المؤمن ضده، ولكنه يحصل عند وقوعه على تعويض يعادل أضعاف القسط التأميني الذي سدده.
بجانب أن اتفاقيات إعادة التأمين والملاءة المالية لشركات التأمين يُعدا أبرز الأسلحة لمواجهة شكاوى العملاء، نظراً لمساهمتها في توفير السيولة اللازمة لسداد التعويضات المستحقة للعملاء سريعاً مما يُسهم في اكتساب هذه الشركات لثقة العملاء.
– نائب مدير إدارة التعويضات العامة بشركة مصر للتأمين التكافلي
-عضو معهد شارتيرد للتأمين بلندن
